Jun 26 2017

Was zeichnet eine erfolgreiche Kundenberatung aus?

Für den Erfolg eines Unternehmens spielen viele Faktoren eine wichtige Rolle. Neben der Qualität der Produkte selbst, ist vor allem das Serviceangebot gegenüber der Kunden entscheidend darüber, ob Kunden sich zu einem Kauf entscheiden oder nicht. Wer sich exzellent beraten fühlt, fasst Vertrauen und kauft auch lieber. Aber was macht eine gute Kundenberatung überhaupt aus? Und worauf legen die Kunden in der Bundesrepublik besonders viel Wert?

Das deutsche Unternehmen WK Wertkontor verkauft limitierte Auflagen von Kunstobjekten. Neben der Exklusivität der eigenen Produkte, trägt jedoch auch der Kundenservice von WK Wertkontor seinen Teil dazu bei, dass das Unternehmen so erfolgreich ist.

Für WK Wertkontor hat die Zufriedenheit des Kunden oberste Priorität. Aus diesem Grund setzt das Unternehmen auf eine persönliche Beratung in einer stressfreien Atmosphäre. Statt eine Verkaufsstelle aufzusuchen, bekommen Interessenten nach Terminvereinbarung Besuch von einem WK Wertkontor Mitarbeiter im eigenen Zuhause. Ohne Verkaufszwang und in aller Ruhe haben Vertriebsmitarbeiter und Interessent die Möglichkeit, sich über die verschiedenen Kunstobjekte auszutauschen und etwaige Fragen zu beantworten.

Kunstobjekte von WK Wertkontor zu kaufen geht weit über den eigentlichen Verkaufsakt hinaus. Stattdessen bietet das Unternehmen seinen Kunden eine komplette Betreuung und ein ganz persönliches Serviceerlebnis.

Porsche Consulting wollte es genau wissen und hat das Marktforschungsinstitut Forsa beauftragt, eine repräsentative Studie zu dem Thema Kundenservice in Deutschland durchzuführen. Hierzu befragte das Institut Forsa 1.013 Deutsche – die Ergebnisse sind überraschend eindeutig.

Vor allem dann, wenn kostspielige Anschaffungen wie Autos oder Möbel geplant sind, legen die Deutschen sehr großen Wert auf eine persönliche und fachgerechte Beratung. Immerhin 85 Prozent der Befragten wünschen sich in diesem Fall einen kompetenten Berater an ihrer Seite.

Wie sieht eine erfolgreiche Beratung aus?

Dass der Wunsch nach Beratung besteht, wurde von der Forsa Befragung bestätigt. Aber wie soll diese Beratung im konkreten Fall aussehen? Immerhin gibt es große Unterschiede zwischen der persönlichen Betreuung von WK Wertkontor und einer Service Hotline mit genervten Mitarbeitern.

Ganze 74 Prozent der Befragten ist es besonders wichtig, konkrete Antworten auf die eigenen Fragen zu bekommen. Statt dasselbe Verkaufsgespräch zu führen, wie schon die fünf Kunden zuvor, ist es den Deutschen wichtig, dass auf Ihre individuellen Anliegen eigegangen wird. Persönliche Empfehlungen seitens des Verkäufers, wie etwa Angaben darüber, welche Produkte er selbst besitzt, bewerten die meisten Befragten eher als negativ statt hilfreich. Lediglich 36 Prozent der Deutschen legen Wert auf diese Art von Ratschlägen.

Positiver bewerteten die Befragten es, wenn auf die individuellen Wünsche konkret eingegangen wird. Bei der Erfüllung eines persönlichen Sonderwunsches würden sich 58 Prozent der Befragten eher für einen Kauf entscheiden.

Am Ende zählt die eigene Meinung

Egal wie gut die Beratung ist und wie viele andere Nutzer von einem Produkt auch schwärmen, für den Verbraucher zählt einzig und allein, ob er selbst mit dem Produkt zufrieden ist. Um dies vor dem eigentlichen Kauf zu testen, weiß es jeder Zweite in der Forsa Umfrage zu schätzen, wenn er das Produkt einmal selbst unter die Lupe nehmen kann.

Auch WK Wertkontor gibt Kunden die Möglichkeit, die verschiedenen Kunstobjekte schon vor dem Kauf in aller Ruhe zu betrachten und so für sich herauszufinden, ob es zu einem Kauf kommen soll oder nicht. Diese Form des Produkttests findet sich vor allem bei Einzelhändlern, die dem Internet an dieser Stelle klar voraus sind.

Welche Vorteile hat ein Unternehmen durch einen guten Kundenservice?

Ein guter Kundenservice trägt einen erheblichen Anteil zu dem Erfolg eines Unternehmens bei. Neben den Umsätzen aus Verkäufen, hat ein guter Kundenservice einen positiven Effekt auf das Image des Unternehmens. Denn die Deutschen empfehlen gerne weiter. Ganze 85 Prozent der Befragten würden ihren Freunden und Bekannten von der Firma erzählen, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden waren. WK Wertkontor setzt einen exklusiven Kundenservice bereits gezielt ein und wird dies auch in Zukunft tun.

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